Il processo di costruzione analizza tutte le aree aziendali (l’area economico finanziaria, il cliente, i processi interni e l’apprendimento e crescita) con l’obbiettivo di strutturare un percorso di crescita e sviluppo che permetta di raggiungere l’obbiettivo aziendale, inteso non soltanto in termini economici finanziari, ma anche di miglioramento di tutta l’organizzazione.
La costruzione ha 2 steps fondamentali:
In pratica la BSC obbliga l’azienda a vedere l’organizzazione da quattro differenti prospettive:
Per ciascuna prospettiva, il metodo richiede di definire delle azioni da porre in essere e degli obbiettivi da raggiungere.
La prospettiva finanziaria considera il punto di vista e le aspettative degli azionisti. I Kpi da monitorare in questo caso sono quelli tradizionali in particolare EBITDA, Redditività aziendale, per singolo cliente, Cash Flow, ma richiede di “bilanciare” questo tipo di indicatori con quelli relativi alle altre tre prospettive.
Nella prospettiva dei clienti, l’attenzione è focalizzata sulle performance dell’organizzazione così come sono percepite dai clienti, nella consapevolezza che se i clienti non sono soddisfatti, troveranno prima o poi altri fornitori capaci di venire incontro alle loro esigenze. Prestazioni scadenti secondo questa prospettiva sono indice di un futuro declino dell’impresa, anche se i risultati finanziari possono apparire buoni.
Gli indicatori chiave da utilizzare sono quelli capaci di misurare la capacità di soddisfare il target di mercato: tasso di fedeltà, grado di soddisfazione del cliente, tasso di acquisizione di nuovi clienti, quota di mercato, ecc.
Nella prospettiva dei processi interni di gestione, vengono analizzati e monitorati quei processi che esercitano il maggiore impatto sulla creazione di valore e sul consolidamento delle relazioni di mercato (ad esempio, il processo produttivo, il processo di innovazione dei prodotti, il processo distributivo, il processo di assistenza post-vendita).
Gli indicatori misureranno l’efficienza e l’efficacia di tali processi, scorte sempre pronte, tempi di consegna adeguati, tempi di risposta immediati, efficienza produttiva massima e se i prodotti e i servizi rispondono alle esigenze dei clienti.
La prospettiva dei processi di apprendimento e di crescita considera l’attitudine dell’organizzazione e dei singoli individui al miglioramento attraverso l’apprendimento continuo. I rapidi mutamenti tecnologici e culturali caratterizzanti l’attuale contesto socio-economico, infatti, richiedono un continuo miglioramento delle capacità dell’impresa a svolgere quei processi che creano valore per i clienti e per gli azionisti.
Gli indicatori utili a misurare i processi di apprendimento e crescita comprendono il grado di soddisfazione e il tasso di fedeltà dei dipendenti, il livello di formazione e il grado di professionalità del personale, la capacità di trasferire la conoscenza e il livello di eccellenza dei sistemi informativi.
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